5 опасностей фулфилмента

Массовое распространение интернета породило новый вид коммуникации – простой, персонализированный и относительно дешевый. Этот коммуникационный канал дал новый импульс развитию дистанционной торговли. При этом Интернет резко снизил стоимость входа в бизнес – множество предпринимателей пробуют свои силы в ставшей модной и трендовой сфере – интернет-торговле.

Интернет-торговля требует четко отлаженных процессов исполнения заказа

 

Новый коммуникационный канал привнес нюансы, но не изменил базовые аспекты дистанционных продаж. Однако они скрылись из вида в быстро обрастающей мифами электронной торговле: «У интернет-магазина практически нет издержек – нет склада, торговых площадей, торгового персонала». И только понабивав шишек, интернет-торговец приход к истинному положению вещей: «У интернет-магазина нет издержек оффлайнового ритейла, однако есть свои специфические издержки, которые зачастую не меньше». И все эти издержки лежат в плоскости исполнения заказа – комплекса бизнес-процессов, который называется в дистанционной торговле фулфилментом.

Предприниматель, решивший открыть интернет-магазин, должен выстроить свой комплекс фулфилмента. И в решении этой задачи его поджидает множество проблем и опасностей, из которых я хочу выделить пять основных.

На волнах спроса

Работать без склада может только совсем небольшой интернет-магазин. Ведь если, интернет-магазин продает больше одного вида товара, клиент может сделать заказ на два-три разных товара, которые могут быть доставлены со склада двух-трех поставщиков. Должно быть место, где все эти три товара встретятся и будут объединены в заказ. Кроме того, нужно учитывать, что не весь отправленный товар будет выкуплен – должно быть место, куда заказ может быть возвращен. Поэтому собственный склад необходим не только крупным продавцам.

Любой товар имеет выраженную сезонность, и каждый продавец старается нивелировать сезонные всплески и падения спроса, однако совсем избежать их невозможно. И это означает, что, планируя площадь склада, необходимо исходить из пиковых нагрузок, которые иногда приходятся на несколько недель в году. То есть фактически большую часть года склад простаивает, при том, что арендная стоимость в плохой сезон такая же, как и в хороший.

Всем спасибо, все уволены

Та же сезонность рождает проблемы с персоналом. Несколько всплесков спроса в году требуют привлечения дополнительного персонала, который невыгодно держать круглый год. К новогодним праздникам, когда начинает продаваться даже то, что до этого лежало мертвым грузом на складе, необходимо удвоить, а иногда утроить численность персонала, который комплектует и упаковывает заказы.

Легко ли быстро набрать персонал, обучить его и адаптировать к существующим бизнес-процессам –  тема отдельной статьи. Допустим, все удалось, и в короткие сроки новых сотрудников удалось обучить несложным операциям и интернет-магазин справился с возросшим количеством заказов. Однако сезонные пики скоротечны. Прошли две-три недели высоких продаж и вся проделанная работа по наращиванию штата обесценивается, а компания вынуждена возвращать количество персонала в привычное межсезонное состояние.

Самолет построим сами

Существует масса примеров, когда интернет-магазин открывали люди, хорошо знакомые с тем, как создать сайт, как продвигать его в интернете. Программные продукты для этих задач на слуху и относительно недороги, специалисты способные их поддерживать хоть в дефиците, но встречаются в свободном состоянии на рынке труда. Однако работа с физическим товаром подразумевает, что в процессе перемещения товара создается и принимается масса документов, и обрабатывать эти документы желательно с помощью информационной системы.

Я знаю массу примеров того, как разные интернет-магазины решают эту задачу: кто-то делает колоссальную работу в Excel, кто-то написал программный продукт в Access, кто-то попытался адаптировать под свои нужды и свое видение бизнеса готовые программные продукты из серии  1С. Чем больше заказов обрабатывает интернет-магазин, тем более сложный программный продукт он использует. И тем больше денег инвестирует продавец в его поддержание и развитие.

Но самое интересное – это то, что все интернет-магазины изобретают свои собственные «велосипеды». Ни один разработчик ПО не может предложить готового решения – не хватает практической базы. И интернет-магазины вынуждены учиться на собственных ошибках. В результате получаются решения, которые вызывают ассоциации с самолетами эпохи братьев Райт – вроде бы летает, но до T50 далеко.

Shake it, baby

Большинство интернет-магазинов сосредоточены в Москве и Питере – поближе к оптовикам. Они  работают преимущественно с потребителями двух столиц и основной способ доставки – курьерская. Каких только способов упаковки не встретишь, делая заказ – один курьер привезет товары в скромном пакете-маечке, другой – в двух пакетах-маечках, перетянутых здоровой пластиковой пломбой. Иные интернет-магазины запечатывают заказ в вакуумную пленку, кто-то в  специальный брендированный пластиковый пакет.

Меня как клиента, внешний вид такой упаковки чаще отталкивает. Вспоминается случай, когда коллеге по работе привезли в офис, заказанные к новому году игрушки из детского магазина – кулек из пластиковых пакетов так и просился в мусорную корзину. Кроме того, сохранность товара в такой упаковке оставляет желать лучшего, что и подтвердилось, когда пакеты были вскрыты – собственная упаковка игрушки была помята, и товарный вид был утерян.

Но это в столицах, где заказ сначала на одной машине уезжает в сортировочный центр курьерской компании, а потом на второй машине добирается до клиента. А что если заказ поедет из Москвы в Хабаровск? В этом случае получить деньги за товар вместо рекламации поможет только качественная упаковка и доупаковочный материал.

Например, у нас упаковка регулярно проходит краш-тест: падение с высоты 2,5 метра, после чего содержимое посылки должно быть в целостности и сохранности, ведь наши клиенты отправляют такие «сложные» товары как посуда и фарфоровые куклы.

Немногие интернет-магазины готовы со вниманием подойти к упаковке, поскольку это дополнительные расходы (хотя вариант с пластиковой пломбой не намного дешевле), и главное – это дополнительные  процессы упаковки, которые требуют времени и навыков персонала.

В Фершампенуаз!

Суровые мужики, живущие в селе Фершампенуаз Челябинской области даже в большей степени являются клиентами компаний дистанционной торговли, нежели избалованные ритейловым ассортиментом москвичи и питерцы.  Однако большинство интернет-магазинов старательно избегают их спрос, отгораживаясь дисклаймерами о доставке «Только в пределах МКАД».

На сегодняшний день охватить всю нашу необъятную родину услугами доставки способна только одна организация, которая у интернет-магазинов не в чести: «Почта России», с ее более чем 42 тысячами отделений. Организация это большая и не всегда небольшой интернет-магазин находит в себе силы и волю наладить с ней бизнес-взаимодействие. Из курьерских компаний, работающих на федеральном уровне можно выделить лишь «СПСР-Экспресс», но не всегда параметры доставки могут удовлетворить клиента. Выход, конечно есть. Это ряд региональных курьерских компаний, которые дешево и качественно работают в выбранных регионах, это компании, развивающие традиционные и автоматизированные точки самовывоза.

Однако, чем больше компаний, предоставляющих услуги доставки, тем скуднее трафик, который интернет-магазин способен им предоставить, что влечет соответствующие проблемы во взаимодействии. Кроме того, это больший документооборот, больший человеческий ресурс, необходимый для обеспечения работоспособности разветвленной программы доставки.

Кто-то пытается справляться с этими опасностями самостоятельно, кто-то изучив европейский и американский опыт интернет-магазинов уже обратился в специализированные компании, которые оказывают услуги фулфилмента. Такие компании снимают с владельца интернет-магазина головную боль эффективности использования складских помещений и оборудования. Решают за него проблемы с персоналом и предоставляют возможность пользоваться опытом и IT-решениями, успешно работающими и совершенствующимися не один год. Объемы отправлений позволяют фулфилмент-центрам предоставлять упаковку и упаковочные материалы по очень выгодным ценам, а отстроенные логистические решения, позволяют расширить канал сбыта до размеров всей страны.

Количество компаний, предоставляющих услуги фулфилмента, растет, а это означает, что интернет-торговля в ближайшее время сделает качественный скачок, потеснив в борьбе за кошелек клиента оффлайновый ритейл.

Оставьте ответ

Вы можете использовать следующие теги и атрибуты: